Директор курьерской службы рассказал The Village о том, с какими недобросовестными покупателями он столкнулся и как обезопасить себя от них.
Мошенничество со стороны покупателей интернет-магазинов родилось вместе с онлайн-торговлей. Оно становится всё более изощрённым и приобретает всё более ощутимые масштабы. Вместо того чтобы приносить прибыль продавцу, покупатели зачастую её уменьшают или даже отнимают.
При этом «любителей» становится меньше, а профессионалов — больше. В последнее время мы как курьерская служба стали всё чаще сталкиваться с подобными случаями — постепенно они превращаются в системный и весьма неприятный по финансовым последствиям процесс. Далеко не всегда мошенников можно поймать за руку, а вот подстраховаться и снизить риски возможно. Для этого, прежде всего, надо знать, каких подвохов ожидать. Вот каких клиентов стоит опасаться.

Подменщики

Новый рынок рождает и новые виды мошенничества, в частности подмену товаров. Этот вид обмана особенно опасен для тех, кто торгует дорогими вещами, предоставляя возможность примерки и возврата товара. Чаще всего подмена происходит при заказе одежды и обуви. Обычно покупатель берёт посылку из нескольких вещей и идёт примерять в соседнюю комнату. Потом он возвращает товар или же оставляет себе что-то самое дешёвое. Но в коробках уже лежит совсем не то, что раньше!
В нашей практике была поклонница обуви определённой марки. Старые туфли износились, а новые стоили дорого, и она решила обновить гардероб нетрадиционным способом. Заказала в интернет-магазине понравившуюся модель того же цвета, после примерки сказала, что не подошёл размер, вернула коробку, положив в неё поношенную пару, а новые туфли оставила себе. Номер не прошёл, так как курьер открыл коробку и разоблачил мошенницу.
Но иногда обнаружить подмену непросто. Более хитрые покупатели меняют приглянувшийся им товар не на старый, а на новый, но более дешёвый. Курьер не знает, как выглядят конкретные сапоги или блуза, и вряд ли отличит Jimmy Choo от «Парижской коммуны». Обычно такого рода мошенники заказывают много посылок — на разные адреса со множества аккаунтов, а потом постепенно по мере созвона с кол-центром объединяют заказ, переадресуя его в одну точку доставки. Параллельно они запасаются товаром для подмены: покупают дешёвые сумки, похожие на заказанные дорогие, одежду и даже постельное бельё.
Курьеру очень сложно выявить такую подмену. Он видит, что платье новое, описанию соответствует, ярлык на месте. Это может сделать только товаровед магазина, который знает свой товар. Для борьбы с такого рода мошенничеством можно, например, ввести специальную систему меток для доставляемых товаров.

Кидалы

Один из старых как мир «фокусов» — недодать денег. На преступном жаргоне это называется «ломать деньги». Происходит это так: некто делает заказ в интернет-магазине, обычно это дорогостоящие товары на большую сумму (иначе игра не стоит свеч). По согласованному адресу едет курьер. В последний момент покупатель звонит и просит в квартиру не подниматься («Тут у нас бардак, я сам к вам выйду»). Они встречаются в подъезде, подворотне или у проходной, покупатель отдаёт деньги, курьер считает и обнаруживает, что какой-то суммы не хватает. Мошенник говорит: «Ох, просчитался», берет пачку обратно, якобы докладывает недостающую купюру и возвращает деньги курьеру.
Курьер подвоха может не заметить: он видит, что покупатель доложил нужную сумму, но не замечает, что в это же время часть денег он оттуда ловко вытащил. Если курьер забирает деньги, не пересчитывая, и отдаёт посылку, фокус удался — доказать обман потом почти невозможно. Иногда сценарий усложняется: курьер пересчитывает возвращённую ему пачку денег, снова обнаруживает недостачу, покупатель недоумевает и пытается повторить всё снова. Если же он понимает, что номер не проходит, то старается ретироваться: говорит, что не взял нужную сумму, уходит и больше не возвращается.
В этой ситуации всё зависит от бдительности курьеров. Напоминайте им о том, что никогда нельзя отдавать посылку, не пересчитав деньги и не получив нужную сумму целиком. И по возможности в подъездах лучше не встречаться. После подобного случая следует внести покупателя в чёрный список и не иметь с ним дела в будущем. Но это не исключает того, что мошенник вскоре поменяет аккаунт, адрес доставки, телефон и будет пробовать повторить всё снова.

Грабители

Грабёж на маршруте — самый гадкий и бессовестный из всех способов нажиться за счёт продавца или курьерской службы. Грабитель под видом покупателя звонит в интернет-магазин и заказывает дорогую технику (например, телефоны) с доставкой на дом. Когда курьер приезжает по адресу, в подъезде его уже поджидают крепкие парни и — дай бог, без членовредительства — отбирают товар. Такие ситуации предотвратить сложно, и разобраться с ними может только полиция.
Однажды мы сами столкнулись с более изощрённым вариантом такого вида преступления. Курьер подъехал на своей машине к нужному дому, взял посылку и вошёл в подъезд. Тут же из припаркованного рядом джипа вышел человек и пошёл вслед за ним. Это был «сигнальщик» — тот, кто стоит на «стрёме» и даёт отмашку подельникам. Спустя минуту из джипа вышли ещё двое, подошли к курьерской машине, очень быстро и без особых усилий её вскрыли (как оказалось позже, они «считали» сигнализацию) и стали перебрасывать посылки в свою машину. Вскоре они получили уведомление от своего подельника о том, что курьер возвращается, аккуратно захлопнули дверь ограбленной машины, сели в джип и быстро скрылись. Курьер поначалу ничего не заметил и обнаружил пропажу, только прибыв на следующий адрес. Потом выяснилось, что преступники заранее отслеживали нашего курьера.
Здесь может быть только одна рекомендация: не позволять курьерам оставлять деньги, документы, кассовые аппараты в машине. Тогда потери будут меньше. Остальное — дело полиции.

Сумасшедшие

Все три предыдущих способа отъёма денег — уголовно наказуемые преступления. Но есть ещё одна категория приносящих убытки покупателей, которая на первый взгляд вполне безобидна. Ничего плохо у них на уме нет. Они очень любят делать заказы, даже много заказов, но в итоге никогда ничего не покупают.
Я не психиатр и могу только догадываться об их мотивах, но полагаю, что им просто нравится общаться. В итоге они придумывают разные нетривиальные способы это делать, например через кол-центр интернет-магазина. Такие «покупатели» звонят миллион раз, назначая и переназначая встречи, уточняя состав ткани или размер пододеяльников, делают кучу заказов, но с курьером в итоге никогда не встречаются. В последний момент они отказываются от заказа, потому что на самом деле покупать ничего и не собирались. Времени при этом они отбирают огромное количество и на самом деле экономически небезобидны: операторы кол-центра могли бы в это время принять другой заказ, курьеров приходится гонять впустую, выкупаемость посылок падает.
Есть и такие «чудики», которые отказываются от заказа не сразу, — в последний момент они снова звонят и просят приехать завтра или послезавтра. А потом снова завтра или послезавтра. И это обходится магазину ещё дороже. Представляете, сколько невыкупленных посылок возвращается обратно на склад и сколько курьеро-часов предприниматель оплачивает зря?
Бороться с такими чудиками можно только одним способом — ставить в стоп-лист (но не только по имени, а обязательно — по номеру телефона!). Не думаю, что благотворительность здесь уместна. Закрывать глаза на таких покупателей — всё равно что поощрять их на новые и новые приливы коммуникационной активности. Подумайте, нужно ли это вам?

Алексей Прыгин
генеральный директор курьерской службы «МаксиПост»