Группа
компаний «АТОЛ» рада предложить своим партнерам новый формат оказания
технической поддержки — через систему управления обращениями
«СервисДеск» (ServiceDesk). Данная система позволяет сделать более
прозрачной работу службы технической поддержки (СТП), регистрировать в
системе все вопросы, связанные с предоставлением поддержки, и
отслеживать время решения проблемы сотрудниками СТП.
Зарегистрированные пользователи системы «СервисДеск» могут обратиться за помощью в СТП, отправив запрос на ящик sd@atol.ru
или сформировав заявку через web-клиент
в обычном браузере, либо в тонком клиенте 1C. Обращения автоматически
регистрируются, по каждому назначаются ответственные за решение
инженеры, обладающие необходимой квалификацией. Также система генерирует
уведомления о текущих статусах обращения («Зарегистрировано», «Назначен
ответственный», «В работе», «На уточнении», «Закрыто»).
Планируется полный перевод всех партнеров компании на данную систему и дальнейший отказ от поддержки конечных пользователей.
Зарегистрированный пользователь системы получает возможность:
-
Отслеживать статус обращения в on-line
режиме (посредством web-интерфейса
);
-
Общаться с инженером, ответственным за Ваше обращение, в едином информационном пространстве;
-
Создавать инцидент (запрос, обращение) из любого компьютера, подключенного к сети Интернет через web-клиент
.
Плюсы работы через web-клиент:
-
Отсутствие привязки к адресу электронной почты;
-
Более оперативное (по сравнению с почтовым обращением) время реакции сотрудника СТП на поступивший инцидент;
-
Сохранение истории всех обращений в СТП с возможностью последующего просмотра;
-
Использование внутреннего FAQ (списка часто задаваемых вопросов).
При поступлении запроса в СТП (любым способом: телефон, почта, web-интерфейс
) инициатор получает уведомление по почте о регистрации данного инцидента.
Закрытие инцидента также включает в себя информирование инициатора о данном событии и требует подтверждения закрытия. Если по каким-то
причинам выданное решение по обращению не помогло, имеется возможность возобновления работы по проблеме.
Для регистрации в системе «СервисДеск» Вам необходимо заполнить анкету
и прислать ее по адресу tsarykov@atol.ru
. После подтверждения регистрации Вы получите письмо с указанием зарегистрированных сотрудников и их паролями для web-клиента
, а также инструкцию по использованию web-клиента
системы «Сервис Деск».
После прохождения регистрации все запросы на предоставление технической поддержки следует направлять на адрес sd@atol.ru
либо через web-клиент
.
Обращаем Ваше внимание, что данный сервис только для партнеров ГК «АТОЛ».
|