В Даугавпилсе сложилась парадоксальная ситуация: с одной стороны — низкий уровень обслуживания покупателей, с другой — в городе работает Торговая школа, славящаяся своими традициями и высококлассными выпускниками.

Тема взаимоотношений покупателей и продавцов, регулярно общающихся между собой в многочисленных торговых точках города, очень болезненна как для одних, так и для других. Простой пример: дама в возрасте, чуть не плача, рассказывает о своем походе по магазинам: «Представляете, купила себе карту скидок, которая называется «Спасибо». Дети все советовали: купи да купи — выгодно. Купить-то купила, а что с ней делать — не знаю. Подошла к работнику магазина, чтобы спросить. У нее еще на спине такая хорошая надпись: «Я могу тебе помочь!». В ответ я услышала раздраженное: «Я ничего не знаю. Это не ко мне». Расстроилась: и зачем эту карту купила, лучше бы ходила в магазин по старинке! Потом мне, правда, помогла администратор. Но неприятный осадок остался».

А вот рассказ женщины средних лет: «Хотела себе недорогой халатик купить, отправилась в торговый центр. Не успела в отдел зайти — даже осмотреться не дали: «что Вы хотите?» А как мне хотеть, если я еще ничего не присмотрела? Потом вроде присмотрела, стала мерить — не подходит. Да еще от продавщицы пришлось выслушать колкости в адрес своей фигуры. Вернулась домой без покупки, настроение — ни к черту».

Кому не лень

Ели в советское время едва ли не самым уважаемым человеком считался торговый работник, сидящий на дефиците, то сейчас наблюдается прямо противоположная картина. В торговле пошел перегиб в иную плоскость: ею занимаются все кому не лень, а потому мы имеем низкий уровень обслуживания — продавца, плохо ориентирующегося в товаре, предлагаемом покупателям, и полки, заваленные, в основном, некачественной продукцией. Однако это не местечковая, а государственная проблема. Почему в школу не допускают учителя без соответствующего специального педагогического образования, а для того, чтобы стоять за прилавком, достаточно иметь удостоверение на право работать с кассовым аппаратом? Чаще всего такой политики придерживаются владельцы торговых точек. Продавец — обычно симпатичная девушка — разбирается лишь в кассе и всех устраивает. Но так ведь она и сама страдает, сталкиваясь с капризным покупателем, и его порой доводит до белого каления. Нынче многие чиновники рассуждают о развитии туристического бизнеса, а то, что в сфере обслуживания работает масса дилетантов, кажется, никого не волнует. Отсюда обвесы, обмеры, всучивание бракованного товара, «забывчивость» о выдаче покупательского документа — чека.

Конечно, свою роль сыграл кризис: торговля выживает любой ценой. Но и низкий уровень знаний многочисленной армии продавцов со счетов не сбросишь.

Кстати, именно кризис выявил недостаток знаний у продавцов, ведь увольняли на торговых предприятиях, в первую очередь, тех, кто не имел специального образования.

DTS — это сила!

Для того, чтобы разобраться, почему уровень обслуживания покупателей в нашем городе оставляет желать лучшего, мы обратились за помощью в Даугавпилсскую торговую школу. Предварительно по телефону связались с директором школы Юрисом Куклисом и попросили порекомендовать, с кем из преподавателей этого учебного заведения можно обсудить проблемы взаимоотношений даугавпилсских продавцов и покупателей. Выбор руководства пал на Инессу Целитане — педагога, ведущего основные программы обучения будущих торговых работников. Условились о времени и месте встречи. Но каково же было удивление журналиста, когда на встречу пришел не один специалист, а, не побоюсь этого слова, лучшая часть городской торговой элиты — восемь специалистов-педагогов экстра-класса Даугавпилсской торговой школы.

Всех торговых работников преподавательский состав школы четко делит на своих воспитанников (за которых готов, простите за грубость, горло перегрызть, доказывая, что они — лучшие продавцы), и на остальных представителей сферы обслуживания. Так что журналисту пришлось отбиваться.

Галина Водчица, заместитель директора по производственному обучению:
”Многие наши студенты проходят практику в известных магазинах города. Поэтому мы постоянно отправляемся по городским торговым точкам в инспекционный обход, чтобы очень дотошно проверить, как они работают. Наши ребята хорошо знают, как вести себя с клиентами, и не позволят себе высказывать недовольство в адрес покупателя. Конечно, в каждом магазине свои распорядок и требования, но это касается в большей степени крупных магазинов. Например, в супермаркетах кассиры обязательно здороваются с покупателем. Как ответить на возражения клиента, как ненавязчиво помочь ему сделать выбор — этому учат у нас в школе».

Мара Раубишко, заместитель директора по учебной работе:
”Мы привыкли судить о качестве работы продавца по массовым местам торговли — в первую очередь, по ситуации на рынке. Но как раз там профессионалов работает очень мало. Поэтому в городе и складывается абсурдная ситуация: самое большое количество безработных на бирже — это продавцы, наибольшее количество вакансий — тоже торговые работники. Конечно, многие безработные продавцы не знакомы с современными требованиями, предъявляемыми к торговым работникам. Мы готовы их учить, но пока в рамках государственных программ обучения безработных курс повышения квалификации продавцов не предусмотрен. Однако в Даугавпилсе все же есть отличная возможность получить качественное торговое образование. Причем учиться можно не только бесплатно, но еще и как на государственную, так и на европейскую стипендию».

Таисия Смане, преподаватель курса «Товароведение промышленных и продовольственных товаров»:
”Я считаю, что некачественный товар на магазинных полках — это результат того, что многие нынешние торговые работники понятия не имеют ни о товароведении, ни о ассортименте. В своих выпускниках мы уверены. Наши продавцы были на практике в Германии, и немцам очень нравилось, как работают ребята. Мы гордимся выпускниками. Многие из них в торговле сделали блестящую карьеру: например, Оксана Исакова — директор Rimi, Надежда Кезика руководит магазином Lutra».

Ирина Гримайлова, преподаватель практики:
”Наши преподаватели каждые три года проходят курсы повышения квалификации, две трети из них имеют степень магистра. Своих выпускников, торгующих на рынке, мы не встречали. И если владельцы магазинов недооценивают значение образования у своих сотрудников, то что же удивляться, что те или иные магазины как открываются, так вскоре и закрываются».

Тот еще покупатель!

Было бы нечестно всю тяжесть ответственности возлагать только на торговых работников. Словно отыгрываясь за прошлое пресмыкание перед продавцами, сегодняшний покупатель зачастую может всю душу вымотать наемному работнику, вкалывающему за гроши с такой нагрузкой, что иной раз, простите, и в туалет не отойти.

Наглая тетка, меряя светлую блузку, которая ей явно мала, и безжалостно пачкая ее ядовито-розовой помадой, брюзжала на молоденькую продавщицу: «У вас купить нечего — одну ерунду продаете!». Испачкать, сломать, порвать, а потом еще и на продавца наорать — такова подчас культура даугавпилсских покупателей. Купить наряд, сходить в нем на банкет, заляпать салатом, а на следующий день прийти к продавцу с требованием забрать вещь и вернуть деньги — наш покупатель бывает и таким. Пусть подобных нахалов мало, но для того, чтобы на целый день испортить продавцу настроение, много и не нужно. Так что давайте учиться вместе!