В последние годы Wal-Mart Stores стремительно наращивала число касс самообслуживания, пока не обнаружила, что к обычным кассирам выстраиваются огромные очереди.
Cемь кварталов подряд количество покупателей в американских магазинах Wal-Mart Stores постоянно падало. Теперь гигант розницы пытается вернуть потребителей обратно. «У нас хорошие цены и прекрасный ассортимент подарков к праздникам. Поэтому наш следующий приоритет в том, чтобы обеспечить клиентам возможность быстро попадать и без задержек покидать наши магазины. Если мы избавимся от длинных очередей, мы привлечем больше потребителей», — говорит Дункан Макнотон, директор по стимулированию сбыта Wal-Mart Stores.

Человеческий фактор

В последние годы Wal-Mart Stores увеличила количество касс самообслуживания в 4000 своих американских магазинов. И вдруг выяснилось, что очереди на немногочисленных оставшихся кассах с кассиром удлинились, потому что туда хлынул поток покупателей со сложными и требующими временных затрат проблемами. Это были клиенты с купонами и те, кто покупал товар по системе price matching (гарантия самой низкой цены на товар данной категории).
В попытке вернуть покупателей Wal-Mart Stores обещает укомплектовать персоналом все кассовые аппараты в своих магазинах. После Дня благодарения и до самого Рождества на каждой кассе будет работать кассир. Это ответная мера на жалобы покупателей, которые устали стоять в длинных очередях.
В посткризисные годы многие розничные сети в ускоренном темпе вводили новые технологии, пытались сократить затраты на персонал и более четко рассчитать расписание работы касс, опираясь на спрос в реальном времени. Но падение потока покупателей и многочисленные жалобы клиентов заставили пересмотреть подход к этой проблеме.
По словам компании, в каждом из 100 000 ее американских супермаркетов, как правило, установлено 30 касс. Но число реально работающих касс с сидящим там кассиром колеблется в течение дня.
В августе гигант розничной торговли увеличил количество часов работы персонала в торговых залах, в подразделении по выкладке товаров на полки в ночное время, а также в гастрономическом отделе и в пекарне. Все это для повышения качества обслуживания в ближайшем квартале.
Wal-Mart Stores заявила, что за последние два года продолжительность рабочей недели ее штатных работников выросла с 35 до 38 часов. Рабочая неделя внештатников тоже удлинилась, составив 28 часов вместо прежних 25. Годом ранее в том же квартале, который закончился 31 июля, Wal-Mart Stores потратила на зарплаты своих сотрудников $200 млн. «Мы должны укрепить работу наших магазинов во всех регионах, где мы работаем. Надо улучшить систему сбыта и по количеству проданного товара, и по качеству предоставляемых услуг», — заявил инвесторам Даг Макмиллон, исполнительный директор Wal-Mart Stores.
Однако многие критикуют компанию за то, что ее планы по увеличению количества работников и зарплат нельзя назвать далекоидущими. «Если бы Wal-Mart Stores действительно в нас инвестировала и поднимала зарплаты, мы бы не только сводили концы с концами, но и смогли бы увеличить продажи и улучшить положение дел в компании», — говорит Рони Хинтон, сотрудник Wal-Mart Stores и член OUR Wal-Mart, местного профсоюза, который аффилирован с Международным профсоюзом работников пищевой промышленности и торговли.
Аналитик Леон Николас из Kantar Retail считает, что обещание снабдить персоналом все кассовые аппараты «звучит гордо, позволяет поставить галочку, показав, как много делается. Но реально увеличить поток покупателей в праздничный период можно лишь с помощью правильного ассортимента и нужного количества товара. Важно, чтобы люди, придя в магазин, не обнаруживали там пустых полок».

Меньше, да лучше

Многие клиенты отказались от покупок в гипермаркетах компании в пользу магазинов более мелкого размера поближе к своему дому. Отчасти по этой причине Wal-Mart Stores уже с 2012 г. не может увеличить объем продаж в своих американских супермаркетах. Теперь в компании признали, что время и удобство остаются важными параметрами при выборе магазина потребителями. Как следствие, компания взялась за строительство супермаркетов меньшего размера. Если в гипермаркетах Wal-Mart Stores продажи не росли весь прошлый квартал, то рост продаж в небольших продуктовых магазинах компании, которые называются Neighbourhood Markets, составил 5,6%.
В этом году Wal-Mart Stores столкнулась еще и с многочисленными жалобами потребителей на отсутствие в продаже многих привычных товаров и пустые полки в супермаркетах. Топ-менеджеры компании считают, что одно только заполнение полок товаром увеличит продажи на $3 млрд.
Wal-Mart Stores попытается привлечь клиентов в канун рождественских праздников. Компания заявила, что проводит проверку всех своих операций, чтобы в праздничный сезон работа магазинов была организована более четко.

Шелли Банджо