CNews: С какими сложностями сталкиваются крупные компании федерального масштаба при обслуживании технического парка в регионах?

Марина Горная: Прежде всего, это работа с огромным количеством поставщиков услуг. Известные бренды стараются, чтобы их магазины или офисы продаж и в Мурманске, и в Сочи выглядели одинаково и располагали примерно одним и тем же ассортиментом продукции. Прилагаются усилия, чтобы их работа шла без сбоев. Но когда подобную сеть обслуживают компании с разным уровнем подготовки и компетенции, этого достаточно сложно добиться. Такие организации, заключая по 100–200 договоров с сервисными центрами по всей стране, зачастую не получают одинакового качества обслуживания в различных регионах. Работая с одним крупным поставщиком услуг, который отвечает за всю технику в географически распределенной сети, большие бренды как минимум избегают риска потери имиджа.

CNews: Ваша компания работает в регионах. Расскажите, как выстраивалась схема взаимодействия с компаниями-клиентами?

Марина Горная: Наша компания сотрудничает, в основном, с клиентами федерального масштаба, которые работают по всей территории нашей страны — от Калининграда до Владивостока. И хотя такие клиенты осуществляют различную деятельность, они имеют схожую структуру, включающую, как правило, распределенную сеть офисов или магазинов. Есть главный центр, в 99% случаев — это Москва, далее идут центры федеральных округов, и заканчивается цепочка офисами по субъектам Федерации. Структура нашей компании организована точно так же: у "ЦРТ Сервис" есть центр в Москве, региональные менеджеры по федеральным округам и свои филиалы в каждом субъекте Федерации, директора которых выполняют функции наших региональных представителей.

CNews: Какова специфика процесса технического обслуживания оборудования региональных клиентов?

Марина Горная: В каждом регионе у нас всегда есть несколько локальных конкурентов, которые являются географически близкими для клиента. Поэтому для нашей компании важно, чтобы клиент не замечал нашей централизации. Вопросы, связанные, например, с документооборотом или централизованными поставками, не должны попадать в поле зрения заказчика. Мы эту задачу успешно решаем. Для нас важно, чтобы уровень услуг и технического обеспечения был одинаковый как во Владивостоке, так и в Санкт-Петербурге или в Москве. У нас налажено централизованное снабжение запасными частями, расходными материалами и подменным фондом. Центр поставок находится в Москве, и для нас нет различия в том, что мы отправляем в Орел или Хабаровск.

CNews: Как создавалась региональная филиальная сеть? Почему был выбран именно этот путь развития компании?

Марина Горная: Идея возникновения филиальной сети возникла после принятия закона, согласно которому предприятие не может обслуживать контрольно-кассовую технику (ККТ) собственными силами. ККТ любого предприятия или распределенной сети должна обслуживаться сторонним ЦТО. Стало понятно, что для территориально- распределенных компаний это означает необходимость заключения нескольких десятков однотипных договоров с разными региональными ЦТО. Мы решили предложить принцип "одного окна". Несколько лет наши услуги ограничивались обслуживанием ККТ. Три года назад перед компанией встала новая задача: на основе созданной ранее сети сформировать структуру, целью которой должно было стать оказание различных ИТ-услуг организациям, имеющим распределенную федеральную сеть, которую надо поддерживать. Одним из первых наших клииентов стала компания "РТК" — сеть розничных магазинов МТС, салоны связи "Связной", "Мегафон". Сейчас у нас уже достаточно большое количество клиентов федерального масштаба. Работать с нами им прежде всего удобно, поскольку сразу снимаются вопросы по общению с десятками, а то и сотнями самостоятельных центров технического обслуживания. Соответственно, решаются и задачи, связанные с разным уровнем обслуживания, а также с нюансами, которые возникают, например, из-за различного уровня квалификации специалистов или непродуманного распределения поставок по субъектам Федерации.

CNews: Не секрет, что на одни и те же виды работ цены разнятся в зависимости от региона. Проводили ли вы какую-то унификацию в этом отношении?

Марина Горная: Когда мы принимали участие в конкурсе на обслуживание "Почты России", одним из условий конкурса являлся одинаковый уровень цен в рамках округа. Мы пошли дальше и предложили одни и те же цены на всей территории России. Разумеется, мы понимали, что себестоимость услуг, например, в Черноземье и Якутии, отличается в разы. Но, тем не менее, многим нашим клиентам такой подход интересен и выгоден. Поэтому для всех наших федеральных заказчиков мы устанавливаем единую цену и в Якутии, и в центральной полосе России.

CNews: Как организуется обучение специалистов в такой разветвленной филиальной сети?

Марина Горная: Обучение специалистов — это очень серьезный вопрос. Современный парк техники быстро обновляется. Сейчас в нашей компетенции обслуживание ККТ ведущих производителей, платежные терминалы, банкоматы и банковское оборудование. Для всех этих видов техники мы являемся сертифицированными партнерами ведущих поставщиков. Кроме того, мы обслуживаем офисную и компьютерную технику, таксофоны, локальные вычислительные сети. Также мы специализируемся на комплексном обслуживании операторов связи и обеспечиваем полный жизненный цикл технического обслуживания телекоммуникационной инфраструктуры клиентов.  Для обучения специалистов у нас создан центр компетенций, и мы стараемся, чтобы уровень обучения и подготовки наших инженеров был абсолютно одинаковым по всей стране. Для этого в регионы рассылаются типовые учебные материалы, что позволяет осуществлять единый подход к сертификации и получению аккредитаций для любого из наших 82 филиалов. Поэтому, когда на рынок попадает новый вид оборудования, к моменту необходимости его обслуживания мы обеспечиваем необходимое количество подготовленных кадров.  Уровень квалификации своих инженеров мы проверяем с помощью регулярных "опросников". Так, наша группа обучения постоянно проводит техническое анкетирование. И если оказывается, что в том или ином филиале для обслуживания какого-то вида оборудования у персонала не хватает квалификации, мы срочно принимаем меры.

CNews: Каким образом проверяется качество выполнения работ? Были ли внедрены какие-либо ИС для этой цели или же вся нагрузка ложится на кадры?

Марина Горная: У нас несколько тысяч инженеров, работу которых необходимо контролировать. Естественно, без использования автоматизированных систем это было бы невозможно. Поэтому у нас работает специализированное программное обеспечение — Service Desk. В нем фиксируются как все запросы на обслуживание, так и их исполнение с учетом SLA. Если мы подходим к граничным параметрам по уровню обслуживания, у нас "зажигаются красные лампочки", и мы проводим оперативное вмешательство. Конечно, на непосредственную работу в нашей Service Desk соглашаются не все заказчики. В таком случае мы принимаем заявки по электронной почте или по телефону и сами заносим их в Service Desk. При этом нами осуществляется постоянный мониторинг технического состояния оборудования наших клиентов. Кроме того, мы поддерживаем режим обслуживания "24х7", и у нас круглосуточно функционирует контакт-центр. Для внутреннего контроля у нас существует автоматизированная разветвленная система учета как человеческих ресурсов, трудоемкости выполненных работ, так и ТМЦ (товарно-материальных ценностей). Таким образом, себестоимость наших работ можно определить достаточно прозрачно. Также у нас внедрена on-line система мониторинга выполнения работ , которая позволяет нашим клиентам в любой момент времени определить, где находится инженер, как выполняющий плановую работу по техническому обслуживанию, так и выехавший на выполнение ремонтных работ по заявке. Это нужно для подтверждения того, что он действительно присутствовал на объекте и выполнил свою работу. Подобную систему мы внедрили относительно недавно, но она нравится многим клиентам. Особенно тем, которые хотят контролировать график выполнения профилактических работ.

CNews: Насколько конкурентным является сейчас рынок технических услуг? В чем ваше преимущество перед конкурентами?

Марина Горная: Более конкурентное направление, чем рынок технических услуг, трудно придумать. Если вы поищете соответствующую информацию в интернете, то найдете огромное количество предложений по техническому обслуживанию. Только в Москве работают несколько десятков ЦТО и под сотню — в Московской области. Наше главное преимущество в том, что мы первые открыли собственные филиалы в регионах и теперь оказываем услуги по всей территории России. Было время, когда мы покрывали 2/3 территории России, а на 1/3 — работали с партнерами. Но мы быстро поняли, что такой подход ущербен, и бросили все силы на создание недостающих филиалов. На сегодняшний день организаций, подобных нашей компании, то есть оказывающих технические услуги по всей РФ, — нет. Да, есть такие ЦТО, которые работают, скажем, по всему краю. Их немного — 5–7. . Еще меньше компаний, которые работают в 20-30 субъектах Федерации. Поэтому конкурировать с нами сложно. Многие наши конкуренты, особенно системные интеграторы, заявляют, что тоже могут предлагать схожий сервис в любом субъекте Федерации, привлекая для этого свою партнерскую сеть. Но партнерская сеть и собственные инженеры — это "две большие разницы". Как бы ни клялись компании, что они отвечают за качество работы партнеров, клиент всегда понимает, что это не так.

CNews: Какие рекомендации вы могли бы дать компаниям, которые только планируют выйти на региональные рынки с подобными услугами?

Марина Горная: Как уже было сказано, это достаточно конкурентный рынок. Для того чтобы сейчас выдержать конкуренцию, надо как минимум предложить что-то, чего не делает никто. Кстати, мы предлагаем и такие услуги. Очень мало кто обслуживает клиентов, выезжая к ним на место. Особенно, если компания расположена достаточно далеко от центрального офиса. Мы не просим нашего клиента, какой бы он ни был — маленький или большой, привозить свою технику к нам, а приезжаем к нему сами.

CNews: Какими вы видите перспективы развития компании?

Марина Горная: "ЦРТ Сервис" – бурно развивающаяся компания. Свой путь мы начинали, обслуживая исключительно ККТ и имея всего 40 филиалов. Потом к контрольно-кассовой технике добавилось обслуживание терминалов, а мы расширились до 63 филиалов. Сейчас у нас 82 филиала, которые поддерживают весь спектр банковской техники, офисное оборудование, включая тяжелые промышленные установки (например, франкировальные машины) и серверы. В дальнейшем мы собираемся работать по программе энергосбережения, а также брать на полный аутсорсинг обслуживание автоматизированных рабочих мест.

Андрей Потапенко / CNews