Российские банки борются за клиентов всеми средствами. Для того, чтобы выиграть эту битву, недостаточно просто предложить потребителям широкий выбор услуг и продуктов. В ход также идут подарки, скидки, различные программы лояльности, персональное обслуживание, и, наконец, современное информационное обслуживание. Участники рынка осознали, что с клиентом нужно общаться на его языке, в привычной для него среде и используя те каналы, которые ему максимально удобны. Именно для этого банки активно развивают интернет-решения для мобильников и планшетников, заводят блоги и страницы в социальных сетях, интегрируются с поставщиками платежных сервисов, реорганизуют свои отделения в инновационные офисы будущего.

Приносит ли такая модернизация банковской деятельности свои положительные плоды? Чем еще можно украсить интернет-банкинг, чтобы привлечь клиента? Не приведет ли автоматизация банковского обслуживания к полному исчезновению классических офисов с лица Земли? Как будет выглядеть банк в 2020 году? На эти и другие вопросы ответили эксперты онлайн-конференции «Банк 2.0: как будет выглядеть следующее поколение финансовых организаций?», проведенной 20 апреля порталом Bankir.Ru совместно с журналом «БДМ. Банки и деловой мир» и порталами Tatcenter.Ru, Beriki.ru, Finarty.ru и 123Credit.ru.

Интернет-банкинг

Основные банковские операции представлены в интернет-решениях практически всех ведущих банков. И вроде бы все одно и то же, но интернет-банкинг - это огромное поле для конкуренции кредитных организаций. «Наиболее популярные сервисы – перевод с карты на карту, оплата сотовой связи, запрос остатка по счету, - рассказывает Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками IT Сбербанка. - Но услуги банка не ограничиваются данным перечнем операций: есть простор для конкуренции в плане вывода максимального спектра услуг в дистанционные каналы обслуживания и сохранения при этом ощущения персонального обслуживания у клиентов». По его словам, многие банки уже осознали это и создают соответствующие службы для работы с клиентом в виртуальном пространстве, появляется новое поле для успешного взаимодействия с клиентами.

Действительно, нынешнее поколение систем интернет-банкинга сложилось уже давно и функционал стал совершенно стандартным практически у всех. Но хочется новенького, и не только в части дизайна. Это «новенькое» уже изобретено, уже появилось, теперь ждем, когда это придет в массы. Взять ту же визуализацию выписки. «Если показать доходы и расходы не таблицей цифр и расшифровок, а сгруппированными по типам, и еще предложить сравнить с агрегированным значением тех же доходов и расходов социальной группы, к которой вы себя причислили, то такая выписка, во-первых, значительно нагляднее, а, во-вторых, имеет дополнительное качество», - уверен Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора компании Microsoft.

Второе направление для конкуренции - это умные подсказки о том, что у вас приближается платеж по кредиту. Если у вас недостаточно средств на текущем или накопительном счете, умный интернет-банк, к примеру, может экстренно сделать вам предложение о краткосрочном овердрафте. «Совершенно по-новому может заиграть сотрудничество банка и клиента, если банк будет знать чуть больше о доходах и расходах клиента, - рассказывает Трифонов. - Если, например, регулярный расход будет помечен как аренда квартиры, то при определенных обстоятельствах банк сможет сделать вам выгодное предложение по ипотеке, которое позволить снизить совокупные расходы». То есть, за то, что клиент поделится дополнительной информацией о сути своих транзакций, он будет вознагражден точным адресным предложением.

Кроме того, в интернет-банкинге в ближайшее время может появиться гео-локация - информация о расположении ближайшего открытого в этот час отделения или работающего банкомата. «Органичной в рамках современных технологий представляется возможность получить больше данных о банковском продукте, соединившись с помощью чата, аудио- или видео-звонка с консультантом прямо из интернет-банкинга, - продолжает Трифонов. - Причем, естественно, не понадобиться еще раз представляться, ибо идентификация уже произошла». Также, современную функциональность интернет-банкинга нельзя предствить без продолжения взаимодействия с банком с помощью мобильных устройств (смартфонов, планшетов) или терминалов самообслуживания. В этом направлении все банки, пожалуй, будут двигаться довольно быстро.

Есть и другие «пробелы» в интернет-банкинге, которые можно заполнить. «На данный момент в большинстве систем интернет-банкинга слабо развит сервис платежей, - говорит Артак Оганесян, заместитель генерального директора EPAM Systems. - Он мало продуман с точки зрения удобства работы, а электронные формы фактически повторяют бумажные бланки». По его словам, можно связать данные получателей платежей с адресными книжками почтовой программы и телефона клиента или социальной сети, где он зарегистрирован. Тогда выполнить платеж будет так же легко, как отослать SMS-сообщение.

«Кроме того, можно добавить в интернет-банк сервисы реквизитов (как на терминалах Qiwi): в этом случае при выборе организации из перечня телеком-, интернет- и других поставщиков ее реквизиты автоматически добавятся в платеж, - продолжает эксперт. - Еще напрашивается создание в рамках системы интернет-банкинга персонального казначея». Причем, эта услуга может быть полезна и для организации как клиента корпоративного банка, и для конкретного человека или семьи - как клиента розничного банка. Казначей поможет планировать поступления и выплаты за счет настройки регулярных финансовых потоков и тем самым сэкономить время и повысить эффективность управления собственными средствами.

Конечно, во многом интернет-банки большинства банков похожи. Но если мы посмотрим на «классические» продукты, которые предлагаются большинством кредитных организаций, то увидим, что финансовым институтам уже давно важно и нужно конкурировать не только ценой или набором доступных услуг, но и, что особенно важно в интернете, удобством использования (user experience).

Мобильный банкинг

По мнению экспертов, телефон будет доминировать как средство коммуникации во многих областях человеческой жизни, в том числе и в банкинге. «В 2013 году смартфоны обгонят PC по количеству просмотров веб-страниц, использования приложений, - говорит Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес» Альфа-банка. - Использование их в качестве основного устройства по удаленному общению с банком лично у меня не вызывает сомнения».

То, что гаджеты изменят «норму» общения банка и клиента, – несомненно. В принципе, это уже происходит, в том числе и в России. По подсчетам эспертов, проникновение сотовой связи в стране больше 120%. Это значит, что каждый имеет сотовый телефон, а то и два. В России уже запущены несколько совместных проектов банков и операторов сотовой связи (Альфа-Билайн, Банк Москвы-МТС), которые составят значительную конкуренцию идее национальной платежной системе, от чего безусловно население только выиграет.

«Не думаю, что смартфон станет единственным устройством, которое заменит все платежные средства, но с грядущим развитием бесконтактных платежей (на основе NFC-технологии) многие покупки можно будет совершать с его помощью значительно проще – дело за индустриальным стандартом и инфраструктурой, то есть распространенностью кассовых аппаратов с поддержкой бесконтактных платежей», - рассказывает Андрей Трифонов. По его мнению, банки проигрывают пока битву за микроплатежи сетям терминалов, мобильным операторам и электронным деньгам. Так что теоретически один из сценариев заключается в том, что оплата мелких покупок будет производиться платежными суррогатами, носителем ключа к которым будет смартфон.

Однако сценариев может быть много. К примеру, сосуществование и наличных денег, и классического «пластика», и виртуальных карт для покупок контента, и смартфонов, оснащенных специальными контактными или бесконтактными компонентами. Возможно, также будут использоваться биометрические средства как один из уровней авторизации при физической покупке. «Финальный успех зависит от многих участников рынка: мобильных операторов, банков, ритейлеров, регуляторов, - поясняет Андрей Трифонов. - По нашему опыту, в разных странах «революционная ситуация» складывалась по-разному и порождала совершенно различные бизнес-альянсы в части выполнения розничных расчетов и микроплатежей».

«Использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - это новый и весьма перспективный канал общения с клиентами банка», - рассказывает Игорь Мушаков. Через AppleStore любой клиент Сбербанка может бесплатно загрузить полнофункциональный мобильный банк и круглосуточно пользоваться банковскими услугами через iPhone или iPad, так что основной игрок банковского рынка особенно серьезно относится к данному направлению работы с клиентми. Другой интересной технологией, по словам Мушакова, тесно связанной с платежами с использованием мобильных телефонов, является технология NFC (Near Field Communication).

И все же, по мнению эксперта, мобильный банкинг и другие новые технологии не станут единственном средством общения клиентов с банками. «Традиционные офисы банков и банкоматы в ближайшем будущем сохранятся, так как останется необходимость работать с наличными деньгами, а также потому, что обезличенный электронный вариант общения неудобен для целого ряда категорий наших соотечественников», - говорит Мушаков.

При этом, по мнению экспертов, мобильные платёжные системы и интернетные приложения банков могут стать настоящими конкурентами. Но время покажет. «Банки на данный момент проигрывают нишу микроплатежей и микрокредитов: оказанием банковских услуг теперь занимаются терминальные сети, мобильные операторы, операторы электронных денег, бесконтактные платежные операторы, ломбарды», - говорит Андрей Трифонов. Вернут ли банки себе эту нишу? Выдержат ли небанковские игроки усиление контроля надзорных органов? Время покажет. «Думаю, нас ждут кросс-индустриальные альянсы, которые позволят соединить наиболее сильные стороны различных игроков, как это происходило в других странах», - говорит Трифонов.

Да что там банки, некоторые эксперты уверены, что мобильный банкинг составит конкуренцию самой национальной платежной системе. По замыслу, НПС должна стимулировать население России пользоваться банковскими картами. «Сама идея массового продвижения банковских услуг населению очень прогрессивная, - говорит, в свою очередь, Сергей Меднов. - Другое дело, что выпустить карты с чипом - это лишь малая доля того, что нужно сделать, чтобы с использованием этого чипа гражданин мог получать именно дополнительные услуги – государственные или муниципальные».

Вот, говорят, с универсальными картами «гражданин может, например, записаться на прием ко врачу». «За этой простой фразой стоит огромная работа – нужно иметь реестр всех поликлиник, список врачей в каждой поликлинике, расписание их работы и т.д., - говорит Меднов. - И это по всей стране, в онлайн-режиме». Кто и как это будет делать и главное за какие деньги – непонятно. «Очень огорчает, что благая идея может превратиться просто в насильную раздачу карточек за государственный счет и без всякой видимой дополнительной пользы для граждан», - сокрушается эксперт. По его мнению, для развития рынка безналичный платежей как раз гораздо большую и полезную роль могут сыграть мобильные телефоны.

А вот по мнению Игоря Мушакова, мобильный банкинг и интернет-банкинг - это дополняющие продукты. Поскольку если клиент пользуется одним, то очень легко будет использовать и другой, как только такая возможность представится. «С точки зрения построения it-приложений оба этих решения при правильной постановке базируются на единой бизнес-логике и поэтому по сути бизнес–операций представляют одно и то же», - говорит он.

Финансовая грамотность

Клиенты чаще всего как раз жалуются не на плохую работу интернет-решений банков, а на человеческий фактор. «У меня есть кредитки Ситибанка и Альфа-банка, особых претензий к интернет-банкам нет, - высказался некто Сергей Арсентьев из Москвы в ходе онлайн-конференции. - Но при личном общении или через колл-центр с вашими сотрудниками часто сталкиваешься с их некомпетентностью даже в элементарных вопросах». Как же тут быть банкам? Не забыли за они за совершенствованием своих it-систем о том, что персонал пока еще нужен? Офисы настоящего еще не превратились в офисы будущего с роботами, а все операции пока нельзя совершать онлайн. И хорошо бы, чтобы персонал банка был квалифицированным и отзывчивым. Так считают клиенты.

Оказывается, и тут технологии способны прийти на помощь. По словам Артака Оганесяна, можно даже взглянуть на решение проблемы с двух сторон. Во-первых, информационные «суфлеры» и инфоботы для сотрудников офисов, электронные сценарии-подсказки на рабочих местах помогут рядовому персоналу быстро находить правильные ответы на вопросы клиентов и добавят им уверенности в своей компетентности. Плюс есть приложения, которые агрегируют информацию из нескольких информационных систем банка и выводят ее на монитор сотруднику в удобном для восприятия виде. Это пригодится, например, при разговоре с клиентом, так как можно будет сразу увидеть данные об истории его взаимоотношений с банком – своего рода панорамный взгляд. Все это положительно скажется на обслуживании клиентов.

Можно перенести на банковскую почву и опыт по применению автоматизированных систем обучения, который есть у розничных компаний и организаций сферы массовых услуг. Ведь чем больше рутинных услуг будет передано терминалам, инфокиоскам, решениям для дистанционного обслуживания, тем меньше будет нагрузка на сотрудников офисов банков. Соответственно, появится возможность нанимать более квалифицированных специалистов и вкладывать больше ресурсов в их обучение, снижая текучку кадров.

Во-вторых, есть целый ряд технологических средств, которые позволяют разобраться, что конкретно не так с обслуживанием. Это решения для обеспечения и мониторинга обратной связи - от форм на сайте банка до более хитрых вещей, вроде кнопок «Хорошо» или «Плохо» на стойках обслуживания клиентов в отделениях. Есть системы для автоматического отслеживания, обработки и анализа жалоб и обращений, которые поступили по телефону или в электронном виде. Такая система «не отстанет» от специалиста банка, пока он не отреагирует должным образом на запрос клиента.

Есть специальные технологии для сбора и анализа высказываний и мнений о банке и его услугах на форумах, в блогах или других источниках. Такие it-решения с помощью лингвистических алгоритмов помогают определять, какие отзывы были негативными, какие – позитивными, какие продукты или услуги вызывают больше всего нареканий, а какие - напротив, положительных эмоций и т.д. Специалисты банка сразу видят наиболее «острые» отзывы, могут быстро на них среагировать и помочь клиенту.

По мнению Андрея Трифонова, финансовую грамотность банковского персонала можно повысить с помощью комплекса мер. Во-первых, технологически оператор контактного центра оперирует фрагментами информации из различных источников, пытаясь быстро ответить на запрос клиента. Объединение информации на внутреннем портале с быстрым и эффективным поиском нового поколения сильно упростит нахождение ответа в системах и базе знаний. Во-вторых, контактные центры должны двигаться в сторону эшелонированных, а не одноуровневых.

«Это означает, что при необходимости запрос перенаправляется на группу экспертов с сохранением всего контекста предшествующего разговора, - рассказывает эксперт. - Причем эти эксперты могут работать в смежных подразделениях, а не являться персоналом контактного центра, так что нужны коммуникационные технологические платформы, которые позволят быстро подключаться к пулу доступных ресурсов». В-третьих, даже при наличии CRM-систем, информация в них зачастую мало помогает создать атмосферу персонифицированного адресного общения в силу неточности или обрывочности. Здесь на выручку придет создание практики актуализации знаний о клиенте при каждом контакте и за счет мониторинга социальных сетей.

Банк будущего

Банкиры и it-специалисты уверены в автоматизированном будущем российского банкинга. Слушая все эти слова о национальной платежной системе, благодаря которой карточки и банкоматы будут даже в самых удаленных селах и деревнях (только вот зачем? – но это уже другая история); истории о современных гаджетах, с которых можно выходить в интернет-банк и решать свои финансовые вопросы; рассказы о последних разработках в области банковских роботов.. В общем, все это создает перед глазами картину банка будущего из какого-нибудь блокбастера, который начинается словами: «На дворе стоял морозный 3000 год..». Так далеко, конечно, мы не замахивались, но в ходе онлайн-конференции опросили экспертов о том, каким они видят банк будущего 2020 года.

«Полагаю, что в будущем ни офиса, ни банкомата не будет, - говорит Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT Ситибанка. - Все банковские услуги будут доступны клиентам там и в той форме, которая в этот момент и в этом месте будет клиенту наиболее удобна». «Офисы безусловно останутся, они, наверное, будут еще более ориентированные на самообслуживание, удобные и быстрые процессы совершения операций и т.п., но безусловно продавать будут люди, особенно сложные продукты, - продолжает Сергей Меднов. - Это заложено в самой человеческая натуре и радикальное изменение возможно, только вместе с эволюцией человечества в этом вопросе».

У клиента будет возможность совершать любые финансовые операции со всеми его активами через любой удобный ему интерфейс, - говорит, в свою очередь, Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию платежного сервиса QIWI. - Купить фьючерс на золото за валюту в соцсети, заплатить за проезд в такси с лицевого счета оператора сотовой связи, оставить официанту чаевые на его электронный кошелек».

«С сознательным вытеснением рутинных операций в каналы самообслуживания клиентов банки высвобождают ресурсы отделений на выполнение более осмысленной работы – финансового консультирования: по сложным продуктам, долгосрочному планированию, структурированию активов, оптимальному способу удовлетворения насущных материальных потребностей, - говорит Андрей Трифонов. - Этот тренд принципиально меняет формат отделения, его технологическое наполнение, требования к персоналу».

По его словам, в Европе и США уже начали открываться экспериментальные отделения, которые спроектированы совершенно иначе, чем традиционные офисы: большое количество различных устройств самообслуживания - от классических банкоматов до многофункциональных мультитач- терминалов; уютные зоны работы с консультантами, оборудованные мультитач-столами, большими мониторами, средствами бесконтактной аутентификации и электронной подписи; зоны самообслуживания для более долгих операций; зоны самостоятельного изучения продуктов и услуг, оснащенные интерактивными панелями с естественными органами управления (касание, движение).

«Я видел несколько офисов будущего в ТВ-передачах и лично был в двух таких отделениях в Москве, - говорит Артак Оганесян. - Их технологичность сразу бросается в глаза: сплошные столы-тачпады, анимированные инфоботы на больших дисплеях с персональным приветствием каждого клиента, возможность работы без контактов с банковскими служащими». По словам Оганесяна, все эти новинки будут востребованы, но они не приведут к автоматическому отказу от традиционных офисов.

Многим людям нравится, если их проблемой занимается живой человек, особенно, в тех случаях, когда они не знают, как поступить. В случае с банками для привычных, рутинных и несложных операций клиенты будут пользоваться техническими средствами, например, терминалами и киосками. При вопросах и проблемах клиенты все равно позвонят или лично приедут в офис. «Классические офисы сохранятся: просто стойка и столики будут все больше потеснены различного рода аппаратурой, а сотрудники будут вооружены последними технологическими достижениями, - уверен Оганесян. - В этом смысле банк будущего – это и очень широкие возможности для дистанционного обслуживания клиентов, и более продвинутые в технологическом смысле традиционные офисы».

Андрей Попов и вовсе нарисовал футуристическую картину банковского будущего. По его словам, нас ждет отсутствие банков с точки зрения розничного клиента как таковых. Наличные практически не будут использоваться, а те редкие случаи, когда потребителю нужно инициировать перевод со своего счета (вместо подтверждения списания), будут производится через любое из «умных» устройств – стол в кафе, зеркало в ванной и т.д.

Системы искусственного интеллекта помогут оптимально управлять средствами клиентов, размещенными на счетах финансовых компаний. Высокая эффективность финансовых рынков приведет к тому, что стоимость совершения той или иной операции ничтожна. Перевод активов из долгосрочных в краткосрочные или более ликвидные формы станет возможен почти мгновенно и практически без потерь. Кредитные решения будут приниматься в считанные секунды, поскольку информация о надёжности и финансовой обеспеченности клиента будет доступна в режиме реального времени, разумеется, с соблюдением всех протоколов о защите персональных данных.

Понятно, что это – некая банковская сказка. Но - довольно интересная, не так ли? В целом, за 10 лет в любом случае произойдут кардинальные изменения как социально-экономико-политического устройства мира, так и культурно-бытовой составляющей жизни. Так что, каким будет банк в 2020 году, – посмотрим в 2020-м…